Chân dung khách hàng là gì?
Chân dung khách hàng là thuật ngữ được sử dụng để mô tả một bản phác thảo chi tiết và toàn diện về nhóm khách hàng mà doanh nghiệp nhắm đến. Nói một cách khác, chân dung khách hàng là một bản tóm tắt đặc điểm của khách hàng tiềm năng, thường bao gồm thông tin về đặc điểm dân số như giới tính, độ tuổi, địa lý, thu nhập,…, sở thích và quan điểm về sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu. Bằng cách nắm bắt những thông tin này, doanh nghiệp có thể phát triển các chiến lược tiếp thị hiệu quả và chính xác hơn đối với khách hàng.
Phác họa chân dung khách hàng mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong việc phát triển và tiếp thị sản phẩm. Cụ thể:
- Điều tra nhu cầu của khách hàng: Bằng cách xem xét chân dung khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận biết sở thích và những vấn đề khó khăn mà khách hàng đang gặp phải. Điều này cung cấp nền tảng cho doanh nghiệp để phát triển hoạt động kinh doanh và sản xuất của mình.
- Tạo ra sản phẩm phù hợp: Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và những gì họ mong muốn là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp thiết kế sản phẩm phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng. Từ ý tưởng cơ bản về sản phẩm, các doanh nghiệp có thể điều chỉnh để cung cấp giải pháp tốt nhất cho nhu cầu của người tiêu dùng.
- Phát triển chiến lược tiếp thị hiệu quả: Chân dung khách hàng giúp doanh nghiệp xác định rõ đối tượng mục tiêu của mình. Điều này cho phép doanh nghiệp xây dựng một chiến lược tiếp cận phù hợp với tâm lý của khách hàng. Kết quả là, hiệu quả kinh doanh cũng được cải thiện.
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Khi cả sản phẩm và chiến lược tiếp thị được định hướng theo nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng thuyết phục họ mua sản phẩm hơn.
Chân dung khách hàng là gì?
Các yếu tố để xác định khách hàng mục tiêu
Nhân khẩu học
Đây là tập hợp các dữ liệu dựa trên đặc điểm cá nhân của một cá nhân, bao gồm thông tin như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, địa chỉ, thu nhập, trình độ học vấn,… Việc xác định các yếu tố dân số của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đặc điểm của họ. Ngoài ra, nó cũng giúp doanh nghiệp xác định rõ sản phẩm của mình phù hợp với nhóm đối tượng nào, từ đó phát triển các kế hoạch kinh doanh phù hợp.
Chân dung khách hàng – nhân khẩu học
Pain point – nỗi đau
Pain point, hay còn gọi là điểm đau, là các vấn đề mà người tiêu dùng phải đối mặt trong cuộc sống hàng ngày. Mọi người đều có những khó khăn cụ thể từ những vấn đề nhỏ trong cuộc sống gia đình như quên chìa khóa cho đến những thách thức lớn hơn như thiếu hiểu biết về tài chính dẫn đến quyết định đầu tư không hiệu quả.
Do đó, nhiệm vụ của các doanh nghiệp là nhận diện và hiểu rõ điểm đau của khách hàng mục tiêu. Từ đó, họ có thể đưa ra các giải pháp hiệu quả nhất để giải quyết vấn đề này.
Chân dung khách hàng – Pain point – nỗi đau
Hành vi/ sở thích
Hành vi và sở thích của khách hàng là một phần quan trọng không thể thiếu trong việc tạo ra một bản phác họa chân dung khách hàng. Phân tích cẩn thận hành vi và sở thích của khách hàng mục tiêu sẽ cung cấp cho doanh nghiệp nhiều thông tin quan trọng hỗ trợ cho việc sản xuất và kinh doanh. Có nhiều cách để thu thập thông tin như sau:
- Địa điểm mà khách hàng thường xuất hiện: Tập trung vào các trang Fanpage hoặc nhóm cộng đồng mà người dùng thường trao đổi về các sản phẩm/dịch vụ tương tự, sau đó quan sát và nghiên cứu kỹ lưỡng để lấy thông tin từ cơ sở dữ liệu khách hàng.
- Loại nội dung mà khách hàng thường tương tác: Xác định xem đối tượng mục tiêu có thích đọc tin tức, theo dõi câu chuyện giải trí hay xem video hài hước,…
- Lối sống và quan điểm của khách hàng: Xác định liệu họ có theo đuổi lối sống truyền thống hay hiện đại, có sẵn lòng thử nghiệm những trải nghiệm mới hay chỉ trung thành với sản phẩm hiện tại.
Chân dung khách hàng -Hành vi/ sở thích
Thị trường mục tiêu
Trước khi tạo chân dung khách hàng, việc xác định thị trường mục tiêu là quan trọng, đặc biệt là khi xây dựng chân dung khách hàng B2B.
- Quy mô: Đây là phạm vi và số lượng. Ví dụ, nơi cư trú của tập khách hàng của bạn, bán kính mà họ hoạt động, và số lượng người trong khu vực đó có khả năng chi trả cho sản phẩm/dịch vụ của bạn.
- Đối thủ cạnh tranh/sản phẩm thay thế: Liệu có những đối thủ cạnh tranh nào trong khu vực và vị trí bạn nhắm đến? Tài nguyên của họ như thế nào? Bạn có đủ năng lực để cạnh tranh với họ không?
- Phân khúc thị trường: Được xác định dựa trên các yếu tố như khả năng thực hiện (có đủ nguồn lực để phục vụ không?), tiếp cận (có thể tiếp cận những đối tượng không sử dụng mạng xã hội thường xuyên hay không?), và khả năng sinh lời.
Thị trường mục tiêu
Xem thêm: Dịch vụ SEO tổng thể tại idigi chất lượng tốt, lên top nhanh
Thời điểm mua hàng
Thông tin này có tầm quan trọng cao đối với các doanh nghiệp bán các sản phẩm có tính thời vụ, phục vụ cho các dịp như lễ Giáng sinh, lễ Valentine, hay lễ Trung thu,… Đối với mỗi dịp này, sản phẩm cần được điều chỉnh về hình thức, ý nghĩa và giá trị kinh tế tùy thuộc vào đối tượng mục tiêu.
Chân dung khách hàng -Thời điểm mua hàng
Khách hàng hiện tại
Sẽ là một sai lầm lớn nếu một doanh nghiệp chỉ xác định chân dung khách hàng một lần duy nhất và sau đó sử dụng nó cho tất cả các chiến dịch tiếp theo. Bởi vì sở thích và nhu cầu của khách hàng thường thay đổi theo thời gian. Do đó, trước mỗi chiến dịch sản phẩm mới, các doanh nghiệp cần tái xác định chân dung khách hàng bằng cách lấy thông tin từ khách hàng hiện tại. Điều này là cách để đảm bảo chất lượng cho các hoạt động kinh doanh của họ.
5 bước xác định chân dung khách hàng chính xác nhất
Bước 1: Đặt ra mục tiêu xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng
Để tạo ra một chân dung khách hàng phản ánh đúng nhu cầu của doanh nghiệp, điều quan trọng là bắt đầu bằng việc đề ra mục tiêu cụ thể.
- Xác định các nhu cầu và điểm đau của đối tượng mục tiêu.
- Thu thập dữ liệu phù hợp trong các giai đoạn khác nhau của quá trình kinh doanh.
Đặt ra mục tiêu xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng
Bước 2: Thu thập thông tin của khách hàng tiềm năng
Có nhiều kênh có thể được sử dụng để thu thập dữ liệu về khách hàng tiềm năng, bao gồm:
Sử dụng nguồn thông tin nội bộ của doanh nghiệp
Doanh nghiệp có thể tận dụng các nguồn thông tin nội bộ như các nhân viên bán hàng hoặc phòng chăm sóc khách hàng, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Mỗi phòng ban sẽ có cá nhân tiếp cận và trải nghiệm riêng biệt với các giai đoạn khác nhau trong quy trình bán hàng. Nhiệm vụ của họ là tương tác với khách hàng trong từng tình huống cụ thể, có thể dẫn đến sự hình thành của một mô hình khách hàng lý tưởng trong suy nghĩ của họ. Tuy nhiên, điều quan trọng là nhận ra rằng thông tin thu thập từ nguồn nội bộ của doanh nghiệp có thể bị hạn chế trong việc cung cấp cái nhìn mới mẻ và sáng tạo.
Sử dụng các công cụ phân tích và khảo sát khách hàng
Trong thời đại kỹ thuật số hiện nay, không thể đơn giản là dựa vào cảm tính để đưa ra quyết định, mà cần phải tiến hành phân tích dữ liệu một cách cẩn thận để có sự lựa chọn chính xác nhất. Do đó, nhiều công cụ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc phân tích dữ liệu đã được phát triển. Một số công cụ hữu ích để phân tích dữ liệu từ khách hàng mà các doanh nghiệp có thể tham khảo bao gồm Google Analytics, SO9 và nhiều công cụ khác.
Tuy nhiên, khi tiến hành khảo sát trực tuyến, người tham gia thường có xu hướng chỉ trả lời dựa trên những câu hỏi cụ thể mà bạn đã đề xuất. Đôi khi, người tiêu dùng online có thể mong đợi nhận được phần thưởng từ việc tham gia khảo sát, dẫn đến việc họ chỉ trả lời “để có” hoặc chọn một phương án duy nhất. Do đó, việc đặt câu hỏi một cách thông minh và chọn lựa kênh khảo sát một cách khôn ngoan sẽ giúp giảm thiểu tình trạng này.
Sử dụng các công cụ phân tích và khảo sát khách hàng
Lắng nghe ý kiến của khách hàng qua mạng xã hội
Đây là một phương pháp quan trọng để doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Doanh nghiệp nên đăng ký tài khoản trên các diễn đàn, nhóm trên mạng xã hội phù hợp với thị trường mục tiêu hoặc thực hiện nghiên cứu từ khóa trên Google. Điều này giúp doanh nghiệp nhận biết những vấn đề mà khách hàng quan tâm nhất, từ đó xây dựng một chân dung khách hàng chính xác.
Một cách đơn giản nhất để thu thập thông tin từ khách hàng là thông qua các trang web và mạng xã hội của doanh nghiệp. Trên trang web, thông tin như số lượt truy cập, các chủ đề được xem, và tần suất truy cập có thể được ghi nhận. Ngoài ra, mạng xã hội cung cấp cơ hội cho doanh nghiệp để hiểu về nhu cầu và tương tác của khách hàng thông qua việc like, comment, và chia sẻ. Tuy nhiên, phương pháp này có thể đòi hỏi nhiều công sức và cần phải có kỹ năng nghiên cứu khách hàng trực tuyến cẩn thận và chi tiết. Doanh nghiệp cũng cần phải cẩn thận khi chọn lọc thông tin để tránh bị ảnh hưởng bởi các thông tin giả mạo từ người sử dụng.
Lắng nghe ý kiến của khách hàng qua mạng xã hội
Phỏng vấn khách hàng trực tiếp
Tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng là một phương pháp quan trọng đặc biệt nếu doanh nghiệp muốn đảm bảo rằng chiến dịch quảng cáo của mình không bị đi sai hướng. Các nhà nghiên cứu cần tiếp cận những người sử dụng sản phẩm thường xuyên, những người tương tác tích cực với sản phẩm, thông điệp mà doanh nghiệp truyền tải, và cả với các đối thủ cạnh tranh. Khách hàng tiềm năng thường có thể được tìm thấy tại điểm bán hàng khi họ đang mua sản phẩm. Do đó, mời họ tham gia phỏng vấn và khảo sát để hiểu rõ hơn về lý do họ quyết định mua hàng.
Thường thì, phỏng vấn trực tiếp chỉ có thể tiếp cận được một số lượng nhỏ người tiêu dùng, vì vậy các câu hỏi phải được đưa ra một cách ngẫu nhiên và sau đó cần phải được phân tích để hiểu được nhu cầu của khách hàng thông qua các câu trả lời đó.
Bước 3: Xử lý thông tin đã thu thập
Từ dữ liệu đã thu thập, việc của bạn là phải phân loại khách hàng thành các nhóm dựa trên các yếu tố như tâm lý, hành vi, thông tin nhân khẩu học và sở thích của khách hàng.
Thường thì các sản phẩm sẽ được phân thành từ 2 đến 4 nhóm mục tiêu khác nhau. Điều này đồng nghĩa với việc bạn cần chuẩn bị từ 2 đến 4 chân dung khách hàng lý tưởng. Một số tiêu chí mà doanh nghiệp có thể sử dụng để phân loại bao gồm:
- Độ tuổi
- Giới tính
- Thu nhập
- Các vấn đề mà họ đang đối mặt
- Kênh mua hàng mà khách hàng thường sử dụng
- Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng
Xử lý thông tin đã thu thập về chân dung khách hàng
Bước 4: Xác định danh tính và nhận diện
Trong bước này, bạn sẽ trở thành như một nghệ sĩ vẽ: sử dụng các thông tin đã thu thập từ bước trước đó, bạn sẽ tạo ra một bức tranh về khách hàng tiềm năng của thương hiệu. Họ là những người như thế nào? Mức độ chi tiết của bức tranh này sẽ hoàn toàn phụ thuộc vào mục tiêu của bạn, có thể chỉ cần một vài đặc điểm cơ bản (như thông tin về nhân khẩu học) hoặc có thể rất chi tiết đến từng chi tiết nhỏ.
Bước 5: Mở rộng chi tiết về chân dung khách hàng tiềm năng
Sau khi đã phân loại khách hàng thành các nhóm cụ thể với những đặc điểm khác nhau, nhiệm vụ của bạn bây giờ là kết hợp chúng lại để tạo ra một chân dung khách hàng lý tưởng. Bạn có thể sử dụng một mẫu chân dung khách hàng lý tưởng có sẵn, bao gồm các thông tin như: lối sống, thông tin nhân khẩu học, sở thích, và các quan tâm về sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang giới thiệu. Một điều quan trọng là bạn cần phải kiểm soát kỹ lưỡng thông tin để tránh sự trùng lặp.
Mở rộng chi tiết về chân dung khách hàng tiềm năng
Xem thêm: Thuật toán Google Penguin là gì? Dấu hiệu nhận biết và khắc phục
